نقش علوم اقتصاد رفتاری در باز طراحی فرایند ها و سیستم ها در صنعت بانکداری

به گزارش نمایه بانک ، با توجه به نقش مهم بانک ها در رشد و توسعه اقتصادی کشور، تکیه صرف بر علوم اقتصادی پاسخگو نیست و نیاز است نیم نگاهی نیز به  دستاورد های  علوم روانشناسی و  مردم شناسی داشته باشیم تا ضمن اخذ دستاورد های این علوم،  منجر به تحولی مهم درنظام بانکی کشور شود. امروزه مدل اطلاعاتی که از مشتری حاصل می شود از جنس تراکنش نیست و باید سلائق و رفتار مشتری به یک ارزش تبدیل شود. لذا در همین راستا موضوع مهم کلان داده ها مطرح می شود که باید توجه ویژه داشت. 

بانکها می توانند از طریق مطالعه رفتار طرف معامله و شناسایی انتظارات مشتریان و انتخاب شیوه های تعامل مناسب با آنها  باعث جلوگیری از هدر رفتن هزینه های زیادی شوند. بناربراین علوم روانشناسی می تواند به عنوان ابزارهای ارتباط شناسانه برای مطالعات درون و برون سازمانی صنعت و اقتصاد قرار بگیرد. امروزه مشتری یکی از مهم ترین پارامترهایی که برای انتخاب بانک اصلی دارد، وجود ابزارها و تکنولوژیهای نوین می باشد تا بتواند به سهولت به انجام امور کارهای بانکی خود بپردازد.  

با توجه به رشد نقدینگی در بازار، شفاف سازی قیمت خدمات و پایین نگهداشتن هزینه‌ها به مشتری کمک می‌کند تا از بانک ها خدمات متنوع‌تری طلب کنند. این مسئله بدین لحاظ حائز اهمیت است که رفتار مشتری را با استفاده از Big data و روش‌های مبتنی بر پیش‌بینی و تجزیه ‌وتحلیل داده‌ها رصد نموده و درنتیجه ازآن در جهت افزایش اثربخشی و بهره ‌وری خدمات به مشتری گام برداریم. ازسویی دیگر این خدمات هوشمندانه باید به‌گونه‌ای باشد که قیمت تمام‌شده خدمت به مشتری به نسبت سایر بانکهای رقیب بهتر بوده تا اثر قابل‌توجهی برتصمیم مشتری داشته باشد. ابزارهای پیش‌بینی و تجزیه ‌وتحلیل داده در این زمینه به ما کمک می‌کند تا بتوانیم ارتباط بیشتر و بهتری با نیازهای مشتری برقرار کنیم.

اغلب بانک‌ها مقدار زیادی داده دراختیاردارندکه اکثراً غیرساخت‌یافته است، مثل نظرسنجی ازمشتریان، از این داده‌ها با استفاده از روش‌های هوش مصنوعی اغلب برای شناسایی الگوهای رفتاری مشتریان مورداستفاده قرار می‌گیرد. درآینده تجزیه ‌وتحلیل داده‌ها و پیش‌بینی نقش مهمی در بانکداری دیجیتالی ایفاء خواهد کرد. در بانکداری خصوصی و شرکتی چنین ابزارهایی در کسب‌وکار به افزایش ارزش‌افزوده کمک شایانی خواهد کرد. به‌طورکلی در بانکداری سنتی، استفاده ازروش‌های نوآورانه کاربرد چندانی ندارد، و روش‌های نوینی همچون روش‌های هوش مصنوعی ، یادگیری ماشین وآنالیز داده‌های بزرگ توسط متخصصان مالی پیشنهاد می‌گردد که در تصمیم‌گیری‌های مدیریت دارایی و یا مدیریت ریسک کاربرد به سزا و زیادی دارد.

برخی ازمهم ترین عواملی که منجر به باز مهندسی فرایند ها و سیستم ها در صنعت بانکداری می گردد ، به صورت خلاصه به شرح ذیل  بیان می گردد:

علم اقتصاد رفتاری

تحلیل رفتار و  داده های  مشتریان و ارائه سرویس های خاص و شخصی سازی شده  به دلیل  وجود  داده های زیاد ساختار یافته (اطلاعات تراکنش ها) و اطلاعات غیر ساختار یافته (داده ها و نظرات افراد در شبکه های اجتماعی) اهمیت بیشتری پیدا کرده است و سرمایه گذاری بیشتری برای ایجاد تجربه مطلوب برای مشتری روی آن انجام شده است. همچنین تحلیل داده های مالی مشتریان، فرایند اعتبار ستجی مشتریان را تسهیل کرده است.  

استفاده از تکنولوژی و ابزارهای دیجیتال(سرویس زیر ساختی و سیستمی مالی و بانکی)

• فین تک: فین تک ها یک سرویس خاص از انبوه سرویس های بانکی رادر دست می گرند  و به این واسطه، محصو.لی که تولید می کنند عمق و دقت بالاتری  دارد. و شخصی سازی و پاسخگویی به نیازهای مشتری را بهتر انجام می دهند .
• بلاک چین: یک پایگاه داده توزیع شده است، شبکه ای از کامیپویتر ها در سراسر جهان که اطلاعات تراکنش ها را به صورت رمز نگاری شده نگهداری می کند.  
• هوش مصنوعی: همه تراکنش ها ثبت وضبط و دسته بندی می شود ودر هر زمانی و به بهترین شکل  قابل دسترسی و استفاده است که همین امر  منجر به چابکی،دقا و انتعطاف پذیری بیشتری در تصمیم گیری می شود.   

بانکداری باز

بانکداری باز در سطح استراتژی و به عنوان مدل کسب وکار جدید تعریف می شود و به دنبال تغییر روش درآمد زایی سیسم بانکی است. و چگونگی پیاده سازی بانکداری باز به مدل بانک ، نیازها و وابستگی ارتباط دارد .

 بانک ها  جهت خلق  تجربه عالی برای مشتریان  هم باید با فین تک  و هم باید  با کلیه موسسات  مالی و غیر مالی که مشتری به نحوی با انها  تراکنش های مالی و بانکی  دارد در ارتباط باشد.   یک مدل مبتی بر همکاری تعریف کرد که درآن داده های بانکی از طریقAPI  ها بین دو یا چند نهاد مستقل به اشتراک گذاشته است تا قابلیت ها و خدمات بهتری به  بازار عرضه شوند.  

بانکداری دیجیتال

بانک دیجیتال مشتری محور است، چون نیاز مشتری توسط شرکت‌های فین تک به سمت بانک می‌آید. محصولات در بانکداری دیجیتال باید برای مشتریان شخصی‌سازی شود، یعنی مشتری بتواند نیازش را بفرستد و ما بتوانیم در سیستم خودمان برای مشتری یک محصول اختصاصی تولید کنیم بانکداری دیجیتال الگوی جدیدی است که ازنظر افزایش بهره‌وری و سودآوری، مزایای قابل‌توجهی برای بانک‌ها دارد. این الگو با استفاده از زیرساخت‌های فن‌آوری پیشرفته و به‌منظور ایجاد تغییرات در فرآیندهای داخلی و رابط‌های کاربری خارجی، پیاده‌سازی می‌شود و چهار عامل هزینه، راحتی، کنترل و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد.

امنیت،استانداردهای بانکی و رگولاتوری

تامیین کنندگان سرویس های ابری هم  امنیت، استاندارد های  بانکی و رگولاتوری را به همراه دارند و از دیگر  مزایای این سرویس ها می توان به شفاف کردن هزینه های IT ، بالا بردن سطح مدیریت IT در بانکها از عملیاتی به استراتژیک و راهبردی، سهولت در ایجاد سرویس های بانکی جدید و امکان توسعه جغرافیایی راحت تر است.  

سخن آخر

با گسترش فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات تمامی ابعاد زندگی بشر امروز به‌ویژه بعد اقتصادی آن دچار تحولی عمیق و بنیادین گردیده است و این روند همچنان ادامه دارد.  در نتیجه عدم توجه به این روند و تأخیر در هماهنگی با آن موجب اختلال در روابط اقتصادی، اجتماعی و سیاسی می‌گردد . حضوردر بازارهای جهانی با استفاده از شیوه‌های موفق و کارآمد ازجمله ضرورت‌های تطبیق با نظام بین‌المللی کنونی است، بدون تردید بهره‌گیری از فن‌آوری اطلاعات درزمینه مختلف تجاری و مالی یکی از ابزارهای لازم برای افزایش کارایی تجاری در اقتصاد ملی است.

*فرزاد رمضانی راد (دانشجوی دکترا تخصصی مدیریت دولتی، متخصص درحوزه فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری)