تجربه یکپارچگی خدمات بانکی با BTM بانک ملی ایران

به گزارش نمایه بانک ، به نقل از روابط عمومی بانک ملی ، حمیدرضا مختاریان مدیرعامل شرکت داده‌ ورزی سداد معتقد است با توسعه و فراگیر شدن این راهکار در یک سال آینده در تمام پایانه‌های بانکی بانک ملی ایران، مشتریان تعریف جدیدی از دریافت سرویس‌های بانکی خواهند داشت و دیگر بانک‌ها برای حفظ مشتریان فعلی خودشان، راهی جز قدم گذاشتن در این مسیری که بانک ملی ایران آغاز کرده، نخواهند داشت.

آیا دوران بانک‌های بزرگ تمام شده است؟

با مطرح شدن فین‌تک‌ها در پاسخ به رفع سریع و بهتر نیازهای پولی و مالی مشتریان، فرضیه‌ای مطرح شد که بانک‌های بزرگ دیگر نمی‌توانند پیشرو و چابک باشند و محصولات نوآورانه و درعین‌حال همسو با خواسته‌ها و نیازهای مشتریانشان ارائه دهند و عملاً راهی جز همراهی با فین‌تک‌ها ندارند.

بانک ملی ایران هم در این مسیر با حمایت و همراهی با استارت‌آپ‌هایی و نگاه توسعه نوآوری ها کارهای متفاوتی را شروع کرد. درعین‌حال، این بانک با کمک شرکت داده‌ورزی سداد، در تجربه قبلی‌ خود در سامانه بام نشان داد این فرضیه که دیگر بانک‌های بزرگ نمی‌توانند نوآور باشند، نقض می شود. بر همین اساس نیازی نیست به عنوان نویسنده بگویم که بام بانک ملی ایران از چه سطحی از پذیرش و رضایت نسبت به سرویس‌های مشابه در دیگر بانک‌ها برخوردار است و فقط کافی است چرخی در عامه مردم بزنید و سؤال کنید.

حالا بانک ملی ایران و شرکت داده‌ورزی سداد با یک ادعای تازه و بزرگ‌تر بازگشته‌اند تا یک بار دیگر خودشان را ثابت کنند و برچسب «اتفاقی بودن موفقیت چشمگیر بام» را از پیش روی خودشان بردارند. به‌اندازه کافی بهانه برای حرف زدن در خصوص این محصول وجود داشت تا به سراغ حمیدرضا مختاریان، مدیرعامل شرکت داده‌ورزی سداد برویم و با او درباره این موضوع صحبت کنیم.

انجام کارهای غیرممکن

مدیرعامل شرکت داده‌ورزی سداد با اشاره به اینکه بیش از دو سال از آغاز این پروژه در این مجموعه گذشته است، گفت: «تقریباً به هرکدام از متخصصان صنعت می‌گفتیم به دنبال پیاده‌سازی چنین چیزی هستیم، با لبخندی گوشه لبشان مستقیم یا غیرمستقیم این پیام را به ما منتقل می‌کردند که «واقعاً اگر فکر می‌کردید چنین چیزی شدنی بود، قبلی‌ها به فکرشان نمی‌رسید؟»

ولی ما کار را شروع کردیم و در این مسیر دو بار به شکل سنگین شکست خوردیم و اصطلاحاً به بن‌بست رسیدیم و آن لبخندبه‌لب‌ها بیشتر به ما تحمیل می‌کردند که شدنی نیست و نکته بدتر اینکه این تجربه تقریباً در دنیا هم نمونه‌ای ندارد و ایجاد این اعتماد به نفس در تیم که ما قرار است کاری را انجام دهیم که حتی در دنیا هم نمونه ندارد، کار خیلی دشوارتری بود و با وجود بن‌بست‌های قبلی در این پروژه، بالاخره توانستیم آن را انجام دهیم.»

توجه به مفاهیم روز دنیا در ارائه BTM

به گفته مختاریان، BTM یک پلتفرم یا محصول نرم‌افزاری مبتنی بر بام است که روی انواع کانال‌های بانکی ازجمله کیوسک، خودپرداز، اینترنت بانک، همراه بانک، موبایل‌وب و دیگر بسترها اجرا می‌شود و تجربه یکپارچه‌ای را در تمام این بسترها به مشتریان ارائه می‌کند.

وی گفت: «درواقع ما در مجموعه سداد و بانک ملی ایران به جای به‌به و چه‌چه کردن درباره روندهای روز دنیا، سعی می‌کنیم آنها را به حیطه عمل بکشانیم و برای این کار هم لازم است خودمان به بروزترین ابزارها، تکنولوژی‌ها و دانش مجهز کنیم و بعد با استفاده از آنها راهکارهایی عملیاتی برای نیازهای واقعی روزمان طراحی و ارائه کنیم. BTM هم با همین نگاه و با توجه به پتانسیل‌های مفهوم آمنی‌چنل (Omnichannel) ارائه شده است.

ارائه خدمات هوشمند با نگاه به بهبود تجربه کاربری

وی با تاکید بر اینکه تمرکز این راهکار بر تجربه کاربری و هوشمندی است، می‌گوید: «این محصول بسیاری از کارهایی که مشتری انجام می‌دهد را به خاطر می‌سپارد تا برای مراجعات بعدی کار مشتری را تسهیل و تسریع کند؛ مثلاً اگر یک مشتری به‌طور پیوسته به دستگاه خودپرداز مراجعه می‌کند و مبلغ مشخصی پول نقد مثلاً ۶۵ هزار تومان را دریافت می‌کند، در مراجعات بعدی، «برداشت ۶۵ هزار تومان» به‌عنوان یکی از گزینه‌های منوی اصلی به وی نمایش داده می‌شود.

یا برای مثال دریافت وجه نقد بدون کارت از دیگر قابلیت‌های این محصول است که کاربر با یک تجربه کاربری راحت روی اینترنت بانک یا موبایل بانک به‌راحتی برای مبلغی حتی با ترکیب اسکناس‌های موردنظر دستور برداشت وجه صادر کند و با مراجعه به خودپرداز این مبلغ را فقط با اسکن یک بارکد و ورود یک رمز دریافت کند و حتی این بارکد را به‌سادگی برای هر فرد دیگری که می‌خواهد به اشتراک بگذارد و فرد دیگری این کار را انجام دهد.

مثلاً پدر خانواده برای فرزندش یک دستور برداشت به این شکل صادر کند. در طول تمام این اصطلاحاً «سفر مشتری» از وب یا موبایل به دستگاه خودپرداز یا کیوسک، از اولیه‌ترین اصول تجربه کاربری ازجمله طراحی و گرافیک گرفته تا پیچیده‌ترین آن‌ها مثلاً منطق نمایش خدمات به هر مشتری با توجه به رفتارش، رعایت شده است و مشتری کمترین حس از تغییر کانال را دارد.»

مدیرعامل سداد گفت: «تحلیل و ارزیابی، به هوشمندی و تجربه کاربری این محصول کمک می‌کند. به‌خصوص در تجربه کاربری برای ما اهمیت بسیاری دارد و در آن متخصص هستیم. ما فعالیت مشتریان را ارزیابی می‌کنیم و میزان استفاده مشتری از کانال‌های تحت مدیریت این پلتفرم مرتب مورد بررسی قرار می‌گیرد و بر پایه آن مرتب بهینه‌سازی‌هایی صورت می‌گیرد.

تجربه مشابهی را در بام پیاده کردیم و یکی از دلایلی که مردم از سامانه «بام» به‌خوبی استفاده می‌کنند به این دلیل است که این سامانه در آزمایشگاه تجربه کاربری، افراد را مورد تجزیه‌وتحلیل قرار می‌دهد تا بداند مشتریان از این سرویس به‌راحتی استفاده می‌کنند یا نه! و اگر اشکالی در تجربه کاربری است اصلاحاتی صورت گیرد و در همین راستا در مواقعی حتی دسته‌بندی‌ها هم عوض شده است. به همین دلیل حالا مردم احساس بهتری به این سامانه دارند.»

از ویژگی‌های دیگر BTM که مختاریان ذکر می‌کند، دسترس‌پذیری کانال‌های مختلف بانکی برای اقشاری است که ممکن است به‌راحتی نتوانند از این کانال‌ها استفاده کنند؛

او گفت: «برای مثال تاکنون برای ارائه سرویس به نابینایان و کم‌بینایان از طریق دستگاه‌های خودپرداز، تلاش‌های قابل‌تقدیری از سوی شبکه بانکی صورت گرفته ولی فکر می‌کنم مدل هیچ کدام نتوانسته به موفقیت مد نظر رسیده باشد.

مثلاً ارائه تعدادی محدود از خودپردازهایی که با ارائه منوی صوتی و کی‌برد برجسته سعی در حال این مشکل داشتند که عملاً محدودیت تعداد این دستگاه‌ها به خاطر مسائل مالی و عدم توانایی تفکیک کاربران نابینا از بینا و ارائه سرویس مشابه به هر دو، باعث عدم توسعه این دستگاه‌ها شد که با یکپارچه شدن کانال‌های بانکی توسط BTM، عملاً تمام هشت هزار خودپرداز بانک مل ایران این امکان را خواهند داشت که به تفکیک به هر مشتری با توجه به محدودیت‌هایش سرویس دهند؛ به‌عبارت‌دیگر، این محصول، یک محصول زنده، منطبق با نیازهای مشتریان و در حال به‌روزرسانی پیوسته است.»

یکپارچگی کانال‌ها در BTM مزیتی است که در ATM وجود ندارد

مختاریان در کنار هوشمندی و داشتن یک تجربه کاربری یکپارچه، آمنی‌چنل بودن این سرویس را مهمترین نقطه قوت آن می‌داند و صفت «یکپارچه بودن» آن را مدیون مفهوم آمنی‌چنل می‌داند. او معتقد است این مفاهیم آنقدر درهم‌تنیده و پیچیده هستند که شاید حرف زدن درباره آنها به‌صورت مجزا کار صحیحی نباشد و گفت: «عامه مردم بعد از اینکه این محصول را استفاده کنند، دیگر نمی‌توانند استقلال خودپرداز از وب و موبایل را بپذیرند.

همانطور که الان دیگر تصور اینکه شما برای ورود به اینترنت بانک یا موبایل بانک یک رمز مجزا داشته باشید، قابل‌قبول نیست ولی زمانی در ایران، وب و موبایل جدا بودند و مشتری برای هرکدام نام کاربری و رمز عبور مجزایی را داشت؛ البته ناگفته نماند هنوز هم هستند بانک‌هایی که با وجود فراگیر شدن سرویس‌هایی مثل بام همچنان برای ورود به هر سرویس یک رمز و نام کاربری جدا دارند! سرویسی مثل بام از ابتدا وب، موبایل و موبایل‌وب را یکی کرد و حالا قصد دارد با بسط دادن این تجربه به دستگاه خودپرداز نیز ظرفیت پنهانی که در این کانال وجود دارد را نیز شکوفا کند.»

در پایان حمید مختاریان تاکید کرد: «همزمان با عملیاتی کردن این محصول در بانک ملی ایران، این آمادگی را داریم که این محصول نوآورانه را در دیگر بانک‌های کشور هم پیاده‌سازی کنیم.»