حرکت بسوی نسل آینده بانکداری مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین

به گزارش نمایه بانک ، گذشته از چالش های تکنولوژی ، قوانین مشتری مداری نیز در حال رفتن به سوی استراتژی جدیدی در رابطه با بانکداری و هوش مصنوعی است. چرا همچنین ادعایی می کنیم که بانکداری شعبه ای در حال مرگ است این به دلیل وجود تکنولوژی نیست بلکه به این دلیل است که تکنولوژی چه خدماتی را می تواند برای جامعه و مردم انجام دهد. یکی از دلایلی که تلفن های همراه برای مشتریان محبوب شده آنست که نوع جدیدی از روابط و ارتباطات برای آنها هموار شده است و ابزاری شده که آنها را به زندگی دوستان و غریبه های بی شماری متصل نماید این رسانه ها به مردم کمک می کنند که زندگی خود را مدیریت، به اشتراک گذاری و سازماندهی کنند. این به این معنی است که بانک ها مجبورند ارتباطات خود را بازنویسی کنند و درصورتی که بخواهند برای نسل جدیدی از مشتریان بانک  فکر کنند باید برای زندگی مالی ، مردم و مشتریان چاره ای اندیشیده و آن را ساده و آسان نمایند.

دیگر به مانند سابق جهت بهینه سازی فرآیند های داخلی ، عمل برون سپاری ، کاربرد ندارد امروزه بانکها بدنبال دیجیتالی کردن عملیات مالی خود هستند و میلیارد ها تومان برای نوسازی زیر ساخت IT خود هزینه می کنند همچنین به دنبال آن هستند روابط خود را با مشتریانشان از طریق بانکداری اینترنتی ، گوشیهای همراه ، کیف پولهای الکترونیکی و یا ابزارهای مالی انجام دهند،یکی از چیزهایی در مورد بانک دیجیتال وجود دارد این است که باید یک بانک انسانی باشد. معنی بانک دیجیتال این نیست که خودکار و روباتیک باشد. در واقع،یک بانک دیجیتال باید اهمیت انسان بیشتر از اهمیت شعبه باشد چرا که نیازمند درک روشنی از مشتری و درک صمیمیترازتکنولوژی دارد. برای انجام این کار باید مشتری  و تعامل انسان با فناوری درک شود. این امر باعث شده بانکهای دیجیتال قرن بیست و یکم نسبت به بانک هایی از تکنولوژی به عنوان بخشی از عملیات شعبه ای خود قبول دارند ، رقابتی تر ظاهر شوند.

به طور خاص، بانک های دیجیتال به مشتریان خود در سرمایه گذاری با استفاده از کانالهای از راه دور و غیره مشاوره می دهند همچنین با استفاده از داده ها ی نیازهای مشتری، خواسته ها و مشکلات آنها را شناسایی می کنند بانک دیجیتال با در اختیار این اطلاعات با مشتری بطریق مطلوبی ارتباط برقرار می کند.

شدت رقابت در بین بانکها تاکنون به این اندازه نبوده است، با توجه به نقدینگی بالا در بازار شفاف شدن قیمت خدمات و پایین آوردن هزینه ها به مشتریان کمک می کند خدمات متنوع تری از بانکها طلب کنند. مشتریان علاوه بر خدمات بانکداری اینترنتی و موبایل بانکینک بدنبال کانالهای دیگر که به عنوان یک مفهوم OmniChanle یا کانال فردی هستند که نیازهای خود را از طریق آن شخصی سازی کنند.از این رو مهم  است که کارهای مشتری را با استفاده از Bigdata و روشهای مبتنی بر پیش بینی و تجزیه و تحلیل داده ها به منظور درک بهتر مشتریان و در نتیجه افزایش اثر بخشی و بهره بری پیش بینی نمائیم که بطور جزئی این مساله از رفتار کانالهای اجتماعی مشتریان برداشت شده است .در عین این حال خدمات هوشمند سازی بگونه ای باشد که قیمت تمام شده آن  به نسبت سایر رقبا جهت عرضه به مشتری متناسب باشد که این مساله اثر قابل توجهی بر تصمیم مشتری دارد ابزارهای پیش بینی و تجزیه و تحلیل بما کمک      می کند تا با نیازهای مختلف مشتری ارتباط بیشتری برقرار کنیم.این ارزیابی می تواند از داده هایی باشد که از فعالیت در رسانه های اجتماعی انجام داده باشد و یا بدست آوردن اطلاعات راجع به اوقات فراغت و ... که منجر به این می شود که فرصتهای بالقوه سرمایه گذاری را به او معرفی نمائیم . بانک هوشمند می تواند به این معنی باشد ......

بطورکلی در بانکداری سنتی، استفاده از روشهای نوآورانه نرخ بالایی ندارد بااین حال روشهای نوین مانند روشهای هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و آنالیز داده های بزرگ توسط متخصصان خدمات مالی پیشنهاد می گرددکه در تصمیم گیریهایی برای مدیریت دارایی و یا مدیریت ریسک اعتباری کاربرد دارد به عنوان مثال شناسایی الگوهای پنهان در داده هایمالی و بهینه سازی آنها از جمله این کارها است. همچنین در آینده شاهد به بلوغ رسیدن فناوری چون Blockchain خواهیم بود بنا به عقیده متخصصان بیت کوین و سایر فناوریهای رمزنگاری مبتنی بر فناوری بلاک چین توانایی افزایش و رشد فعالیتهای مالی را خواهد داشت. اطلاعات دقیقتر منجر به شناسایی زودتر و بهتر منابع اطلاعاتی می گردد مثل ارزیابی فعالیتهای مشتریان در رسانه های مجازی و یا بدست آوردن اطلاعات اینکه مشتری در اوقات فراغت به چه کاری مشغول است و این به بانک کمک می کند که فرصتهای سرمایه گذاری بهتری را در اختیار مشتری قرار دهد همچنین برای بانک اطلاعاتی از این قبیل می تواند برای وام دادن به مشتری و ریسکهای اعتباری او کارساز باشد. همچنین بجای ارائه یک نوع خدمت یا سرویس می توان چند نوع خدمت را تحت عنوان یک پکیچ به مشتری ارائه داد مثل خدمات بیمه ای و سرمایه گذاری در پروژه های مختلف که بانک می تواند فرصتهای خوبی را از طریق دیجیتال سازی در اختیار مشتری قرار دهد بانکهایی که بتوانند خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند دارای مزیت رقابتی بالاتری نسبت به رقبا قرار می گیرند.

بانکداری آینده یک پلت فرم دیجیتال برای تولید و بازاریابی خدمات مالی است که نیاز مشتریان را بصورت سفارشی انجام می دهد در حال حاضر با استفاده از روشهای هوش مصنوعی و ترکیب با Bigdata به سمت فرآیند تجزیه و تحلیل مشتریان می رود ظرف چند سال آینده سرویس دهی مالی شخصی به مشتریان  از طریق کانالهای فیزیکی یا مجازی در هر نقطه از دنیا می رود. این خدمات زمانی برای بانکها محقق می شود بتوانند پلتفرم فناوری خود را بسازند و آن را با مدل کسب و کار خود منطبق سازند، همچنین نیاز به این دارند که مدلهای سازمانی خود را توسعه داده و به جذب استعدادهای برتر در این زمینه بپردازند بطور مثال ساختار گوگل یا فیس بوک را ببینید که چگونه از یک مدل سلسله مراتبی به یک مدل ساختار شبکه ای رسیدند.

در خاتمه تاکید  می گردد :

با توجه به موقعیت استراتژیک بخش باکداری دیجیتالی ، بانکها باید موقعیت رقابتی فعلی خودرا مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند و از نقاط ضعف و قوت خود آگاه شوند اگر نقطه قوت مربوط به یک رویکرد بازار و در جهت حمایت از مشتری باشد اولویت باید رابطه بیشتر با مشتری باشد و اگر نقطه قوت سازمان در جهت بهینه سازی محصولات و فرآیندها باشد باید محصولات تخصصی و زیر ساخت مورد توجه قرار گیرد همچنین باید نقاط قوت و موفقیتهای گذشته را نیز مد نظر قرار داد چرا که نقاط قوت گذشته ، میراث آینده است.

همچنین هوش مصنوعی ویادگیری ماشین به عنوان جدیدترین تکنولوزی های  تاثیر گذار درخدمات مالی  می تواند برای حل بسیاری  از مشکلات موجود در صنعت بانکداری مورد استفاده قرار گیرد.و نسل جدیدی از خدمات خود را به مشتریانشان ارائه کنند.   

*فرزاد رمضانی راد (دانشجوی دکترای تخصصی مدیریت- متخصص حوزه فناوری اطلاعات درصنعت بانکداری)